図書館利用者からのクレームやトラブル対処も司書のお仕事?

図書館には毎日大勢出入りしていて、年齢にも性別にも制限がありません。

多くの人が出入りするとトラブルが起きやすくなって、クレームの種類も量も多くなりますが、図書館も例外じゃないんです。

本の返却や破損に関するクレーム

まず図書館ならではのトラブルといえば、貸した本が返ってこないというものです。

レンタル屋さんと違って追加料金が発生しないこともあって、期限を守らない人は結構いますね。

公的機関のためかなり融通を聞かせますが、予約が入っていたりあまり遅れている場合はこちらから通知を送ったり電話をすることもあります。

大抵は謝って返してくれるんですが、中には怒る人もいますし、なくしたっていう人もいます。

また返してくれても、破れていたり汚れていたりということもあるんです。

図書館の本は税金で買っているんですから、自分たちが買っているのと同じで本を破損させるのは自分の財産を捨てているのと同じだって気づいてほしいですね。

利用者同士のトラブル処理もあり

昼間の利用者で多いのが、母子と定年になって時間ができた元サラリーマンです。

そして自由に本を楽しませたい母親と静かに本を読みたいサラリーマンとのギャップがあって、司書に苦情がくることがあります。

こういう時は子供を静かにさせてくれという年配の方の意向を司書の言葉として伝えなければならず、心苦しい思いがします。

子供がものすごく騒いでいるというなら仕方がないですが、ちょっとした物音が気になる人も多いです。

たいていのお母さんは理解してくれて子供を注意してくれますが、子供は言っても聞かないこともあります。

絵本や児童書は結構高額であまり買えないから図書館があってうれしいっていう親御さんの声をきくと、私的には多めにみてほしいなというのが本音なんですけどね。

その他のクレーム

図書館では、さまざまなクレーム・トラブルが起きますが、主なものをあげておきます。

★飲食禁止を守らない
★読みたい本がないとごねる
★司書に対して暴言を吐く

図書館は税金で成り立っていて司書は公務員だという意識が強いことから起こるクレームやトラブルも多いんです。

図書館で働いてみると、司書が接客業だということに気づきます。

本に関する知識や情熱があればなんとかなると思ってましたが、クレーム処理能力やコミュニケーション能力が必要とされるのも司書の仕事なんです。

マナーを守らない人は注意すると逆切れすることもあって、こういう時はつらいです。

司書の仕事の楽しさややりがいを見つけた瞬間とは

本と人をつなげたと感じられる瞬間は、司書になってよかったと心から思える時で、やりがいを感じる時です。

探していた本を見つけてあげた時の、利用者の嬉しそうな顔を見るともっと本やこの図書館のことを覚えて役立つ司書になろうと思います。

本の知識が人の役に立った瞬間

図書館で本を探す人の中には、タイトルや作家名が分からなくて探してくれっていう人もいます。

自分でも経験がありますが、本の中のあの文章が大好きだったけど何の本か思い出せないということもあります。

内容もわからないけど主人公の名前だけ鮮明に記憶している本があって、それを読みたいなんていうリクエストもあるんですね。

数年前に直木賞をとった女性の作家の本が読みたいと言われたら、違う賞だったっていう記憶違いの場合もあります。

そういったリクエストでも、自分の知識を駆使して目的の1冊を探し当てられて利用者に感謝された時は大げさじゃなく金メダルを取った気分です。

利用者や貸し出し数を増やすのに役立てたと感じた瞬間

季節や話題にあわせて図書館のテーマを決め、おススメの貸し出し本を陳列するという仕事があります。

その陳列を任されて、いい感じに陳列できたときはテンションが上がります。

そして、陳列された本の貸し出し数が前月よりぐーんと伸びていたりすると内心笑いが止まりません。

販売するわけではありませんから、それで利益が増えるわけでも給料があがるわけでもないんですけど、自分自身を認めてもらったようでうれしいんです。

本屋さんのポップのように本のオススメ箇所や感想を書いたり、一番おすすめの本をピックアップして、入口付近に大きな模造紙でオススメ内容を書くこともあります。

これも自分の書いたものを利用者が読んでくれて、借りてくれた時はすごくうれしくなります。

何かを創造しているとか成長しているとか思えた瞬間

上記のほかにもやりがいを感じる瞬間はたくさんありますが、いくつか挙げてみます。

★イベントで自分の意見が通り、評判がよかった時。
★ワークショップでたくさんの人が集まり、その関係の本の貸し出しが増えた時。
★読み聞かせがうまくなったと言われた時。
★車椅子の利用者に高いところの本を取ってあげて、嬉しそうにお礼を言われた時。

図書館では人の役に立てたとか、自分自身が成長していると感じられる瞬間があって、それがやりがいを感じる瞬間でもあるんです。

 

本を読むのはインプットですが、ワークショップなどでアウトプットの手助けも出来て、創造性も高い仕事なんだと思えるんです。

本に興味の無かった子供が夏休みに図書館に通うことで興味を持つようになってくれたりと、人の成長とも関わっていると実感もできます。